Category Archives: Customer Care


Case Studies
Airbnb

Multi-Lingual Customer Experience
The challenge

CPM are one of 10 global partners delivering a high performance, high quality, culturally focused first and second tier customer service.  We support the Airbnb community of guests and hosts worldwide.
Our multilingual, CX crewbies all have a passion for travel and great life experiences.
To ensure that Airbnb guests receive “Exceptional Customer Experience” in line with Airbnb values.
Our mission is to support Airbnb to become the Most Loved CX Team across the Globe.

Our Solution

For the first phase rollout, CPM recruited and trained 15 multilingual, highly skilled customer service specialists. Due to the success of Airbnb and their trust in the CPM account team we have grown over 5 years to 600+ customer specialists (Crewbies), operations managers, leads, certified trainers and QA coaches, real time analysts and work force managers.
The team provide a multichannel, first and second tier customer support handling trip and non trip related enquiries and situations.
Ongoing, in-depth product knowledge training provided to promote brand advocacy and ensure an Exceptional Customer Experience is provided to all Airbnb customers.
A culture bearer team set up to ensure preservation of Airbnb’s culture through events and team lead activities.

Results

In 2016 our CPM Crewbies had the highest NPS scoring across the entire global network for 8/12 months
In 2017 we are 30% more productive than the second closest vendor and have maintained NPS at the vendor benchmark.
The team handled over 1,5 million contacts last year.

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FMCG Client

Customer Care, Multilingual Customer Support
The challenge

CPM manage a Large FMCG Client Consumer Careline Service across their Drinks portfolio: Contact channels include phone, email and webform.
Markets covered: Belgium, France, Germany, Italy, Luxembourg, Netherlands, Switzerland , Portugal

Our Solution

CPM developed a Shared Service solution using our Multi-lingual Bureau Team at CPM Barcelona.
The customer service focused team are responsible for:

  • Ensuring all inbound contacts are responded to according to agreed timescales based on criticality criteria
  • Adding value to the consumer experience and exceeding expectation
  • Supporting promotional activity
  • Providing nutritional information to consumers
  • Accurately recording information into a bespoke CRM system, Crisis management cover (e.g. product recall)

Results

  • Since September 2015 go-live, the team have exceeded call service levels, achieving 95% of calls answered under 20 seconds. Our target is 80% of calls answered in 30 seconds.
  • Due to a product recall incident in February 2016, CPM successfully briefed and trained the Consumer Care Team to manage crisis management queries in under one hour.

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FMCG brand

Customer Care, Multilingual Customer Support
The challenge

Management of the consumer careline for UK, ROI, Spain and Portugal for FMCG Client brand portfolio. Launched 3rd of February 2014 with 2 dedicated FTEs the team is now 3.5 FTEs plus a multilingual overflow to support peak in contacts. Our customer service focused team undertook induction training at client offices to ensure the team were fully immersed in the client brand and values.

Our Solution
  • CPM Barcelona provide FMCG client with 3.5 English , Spanish and Portuguese speaker agents.
  • The team handle all matters of consumer support from general enquiries and complaints right through to hot topics like foreign body found or sugar in the products.
  • Bespoke, multichannel communication response via phone, email, white mail ensuring our client’s consumers receive a first class service by making the difference.

Results

During last year more than 20.000 contacts were managed across the 4 countries
98% of calls handled within 30 seconds (80/30 target)
Ezxceptional Customer Experience delivered to each customer to drive customer satisfaction.

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Services
Assistenza tecnica
I team di assistenza tecnica sono una componente essenziale della vostra strategia di assistenza clienti.

I team di assistenza tecnica CPM sono in grado di offrire ai vostri clienti un servizio competente, affidabile e professionale con un approccio amichevole e orientato al consumatore.

 

Offriamo service desk di prima linea e un supporto tecnico di seconda linea in oltre 26 lingue su 92 mercati, e se necessario, possiamo offrire estensioni sugli orari d'ufficio.

 

Per soddisfare al meglio le esigenze del mondo digitale, i nostri specialisti di assistenza tecnica sono formati per gestire il supporto tramite social network e chat dal vivo, offrendo assistenza per l'installazione dei prodotti, assistenza post-vendita, risoluzione dei problemi, gestione degli ordini, supporto tecnico sul campo e servizi di installazione su appuntamento.

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Services
Assistenza alle vendite & gestione degli ordini
Concentratevi sulle vendite affidando a CPM la gestione degli ordini e l'assistenza alle vendite.
I nostri team professionali di gestione degli ordini e di assistenza alle vendite consentono alle vostra forza vendita di dedicare più tempo alla vendite e alla conversione dei clienti.

I nostri specialisti altamente qualificati forniscono servizi di assistenza alle vendite multicanale tramite chiamate inbound e outbound, e-mail, chat dal vivo e social network.

 

I team di assistenza alle vendite CPM sono spesso la prima interfaccia fra i rappresentanti vendite, i distributori e i reparti interni. Ci occupiamo delle attività di gestione degli ordini di vendita, scorte e inventario, domande sui prodotti, e ispezioniamo le consegne per assicurare una gestione ottimale degli ordini e una consegna puntuale e precisa dei prodotti.

 

Riceverete comunicazioni e aggiornamenti quotidiani su tutte le attività, per assicurarvi che le call dei team di vendita siano focalizzate e ottimizzate.

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Services
Assistenza clienti multilingue
CPM offre un'affidabile assistenza clienti multilingue in oltre 26 lingue.

Parlare la stessa lingua dei vostri clienti è vitale, non solo a livello linguistico. CPM offre un reale servizio di assistenza clienti multilingue, profondamente radicato nella comprensione e nella conoscenza delle culture locali, in Europa, Medio Oriente, Africa, Asia-Pacifico e nelle Americhe.

 

Tutti i nostri specialisti dell'assistenza clienti sono nativi o madrelingua, per garantire un servizio di qualità superiore a tutti i vostri consumatori.

 

In qualità di nostri clienti potrete usufruire di programmi regionali, nazionali e internazionali di assistenza clienti per servizi tattici, di richiamo prodotti, di marketing promozionale, e per la gestione dei reclami e dell'assistenza clienti multicanale strategica.

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Services
Customer Service Outsourcing
La soddisfazione dei vostri consumatori è fondamentale per la vostra Customer Service Strategy.

Le premiate abilità dell'assistenza clienti in outsourcing di CPM vi offrono una soluzione di assistenza clienti completa in grado di garantire la massima efficienza ed efficacia per:

  • gestione delle richieste dei clienti,
  • fornitura di suggerimenti informati,
  • gestione dei reclami dei clienti con la massima attenzione

Il tutto attraverso i canali di comunicazione preferiti di ogni cliente.

 

Se la vostra preoccupazione è la transizione da un ambiente di assistenza in house a uno in outsourcing, non preoccupatevi: pensiamo a tutto noi. Il nostro team ha sviluppato un'esperienza impareggiabile in questo campo, a livello nazionale e internazionale, su 92 mercati. I nostri operatori dell’assistenza clienti, altamente formati, vi assicurano un supporto multicanale, tramite telefono, e-mail, social network e chat dal vivo.

 

Dalle linee di assistenza al servizio clientela multilingue, dalla gestione della risposta alle attività di assistenza tecnica, dalla gestione degli ordini al supporto vendite e gestione dei report, siamo in grado di offrire una customer experience senza pari per ottimizzare la soddisfazione dei clienti e potenziare la brand loyalty.

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