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CX trend

Dal contact center all'experience hub

Come si può dare impulso oggi alla trasformazione della customer experience?

Introduzione

Il 2020 è stato un periodo di grande cambiamento, guidato da un estremo stato di necessità, che però ha anche dato impulso all'innovazione e alla mobilità. Non si contano le strategie che sono state letteralmente stravolte in brevissimo tempo: una rivoluzione rispetto alle consuete pianificazioni mensili o annuali.

Secondo Precisely, quasi il 90% delle organizzazioni ha dovuto rivedere le proprie strategie di Customer Experience (CX) in risposta alla pandemia. Il passaggio a nuovi modelli in tempo reale richiede uno skill essenziale: l'agilità. In un mondo sempre più iperconnesso, i consumatori necessitano di supporto multicanale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma anche di una maggiore familiarità con i brand.

Fiducia, visibilità e immediatezza diventano, quindi, elementi fondamentali in un ambiente touchless.

L'integrazione della flessibilità nelle grandi strategie di CX è l’elemento chiave per consentire alle aziende di stare al passo con questo cambiamento. Nel corso del 2021, i Contact Center hanno continuato a evolversi in veri e propri Experience Hub, adottando metodi di contatto più efficaci, in grado di adeguarsi alla rapida evoluzione del comportamento dei consumatori e alle nuove tecnologie.

Riuscire a comprendere a fondo i trend aiuta le aziende ad anticipare i tempi. Vediamo quindi come si può dare impulso oggi alla trasformazione CX nei prossimi mesi di quest’anno ma anche in previsione futura.

Espandere i canali di contatto: un approccio omnicanale con priorità al digitale

Investire in un Contact Center as a Solution (CCaaS) omnicanale e basato sul cloud può consentire alle aziende di espandere i propri canali di contatto con reattività in tempo reale. Oggi, i contact center devono gestire molto più che semplici telefonate: i clienti cercano supporto tramite messaggistica, self-service, social media, e-mail, video e altro ancora.

È, quindi, necessario essere pronti ad affrontare rapidamente i problemi e le preoccupazioni dei clienti, ma anche essere in grado di farlo utilizzando il loro canale preferito, per creare esperienze di livello superiore e quindi clienti più soddisfatti.

Il distanziamento sociale ha contribuito a favorire l’adozione del digitale come canale preferenziale per tutte le generazioni. Forrester ha previsto solo quest'anno un aumento del 40% delle interazioni digitali con il servizio clienti.

Per soddisfare questa domanda, i brand stanno ampliando le possibilità a disposizione, investendo in nuovi canali. Ad esempio, con i dispositivi "smart tech" emergenti e l'Internet of things (IoT), gli utenti non hanno più bisogno di un dispositivo portatile per chiedere supporto.

Il digitale riveste, quindi, un ruolo fondamentale nella customer experience e rappresenta un fattore vitale per la strategia di supporto al cliente di qualsiasi brand. I brand che investono in CCaaS basati sul cloud non solo sono in grado di accedere a una suite di canali di contatto digitali pronti da utilizzare, ma si assicurano anche infinite opportunità di ulteriore automazione.

Fiducia nella tecnologia e nell'automazione: aumentare l’efficienza attraverso l'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale e il machine learning sono in rapida evoluzione. Chatbot, assistenti virtuali, risposta vocale interattiva (IVR – Interactive voice response) o elaborazione del linguaggio naturale (NPS – Natural language processing) hanno dimostrato di poter far aumentare l'efficienza, automatizzando le attività più semplici dei contact center, che in precedenza erano gestite manualmente da un addetto.

Con l’automazione si punta a gestire con successo alcune di queste interazioni attraverso algoritmi intelligenti, senza l'interferenza di un essere umano, non solo aumentando l'efficienza in termini di costi e tempi, ma anche la soddisfazione del cliente grazie alla rapida risoluzione dei problemi. Secondo uno studio di Uberall, l'80% delle persone che hanno interagito con un chatbot ha riportato un'esperienza estremamente soddisfacente.

Grazie all’implementazione di soluzioni IVR intelligenti, CPM ha visto fino al 36% dei consumatori completare con successo il processo CX end-to-end in modalità self-service. Ciò consente agli addetti che operano di persona di gestire le richieste più complesse, lasciando all'intelligenza artificiale la soluzione dei casi transazionali.

Per sfruttare al meglio la tecnologia CX è necessario cambiare prospettiva: persone e agenti virtuali operano in collaborazione, non in concorrenza. Le potenziali opportunità del Machine learning sono incredibili, alcune addirittura ancora sconosciute e quindi la possibilità di sfruttare le modalità di contatto digitali insieme a quelle umane sarà sempre più importante nei prossimi anni.

Ottimizzare le risorse: lavoro a distanza e gestione dei periodi con picchi di richieste

Il lavoro da remoto è ormai parte integrante della nostra realtà e le aziende devono quindi imparare a gestire team decentralizzati. Un aspetto sicuramente impegnativo, perché coinvolge la risorsa umana, ma che offre anche un lato positivo: la flessibilità.

Dare agli addetti la possibilità di gestire il proprio orario di lavoro e il proprio ambiente può facilmente tradursi in un minore turnover, una maggiore produttività e una più alta fidelizzazione del personale. Come ulteriore beneficio, le aziende possono portare ai massimi livelli i loro pool di talenti e avere accesso alle lingue più importanti sempre più richieste, riducendo nel contempo i costi.

Aggiungiamo che i modelli di lavoro a distanza offrono flessibilità di pianificazione dei contact center e una maggiore disponibilità di addetti da impiegare durante i picchi di richieste inaspettate o dovute alla stagionalità. Questo approccio di resourcing dinamico ha dimostrato di funzionare eccezionalmente bene in tempi di gestione delle crisi, come ad esempio, il picco della domanda di assistenza clienti in settori specifici (i viaggi, tanto per citarne uno) durante la pandemia.

L'ottimizzazione delle risorse si ottiene anche attraverso la combinazione di fattore umano e digitale. Il self-service deve essere gestito insieme agli addetti umani come un'unica forza lavoro integrata. Ad esempio, CPM ha ottenuto il 50% di efficienza dell’organico per un cliente, mescolando team complementari e introducendo l'automazione.

Analizzare i comportamenti dei consumatori: utilizzare i dati per soluzioni personalizzate

Un numero sempre crescente di aziende si avvale di approfonditi insight per comprendere più a fondo i consumatori. Con la diffusione della data-rich technology, del reporting e degli analytic i brand sono in grado di raggiungere un reale vantaggio competitivo.

Sapere esattamente quali fattori influenzano i consumatori, le loro sensazioni e i loro pensieri, aiuta i brand a colmare la distanza e, in ultima analisi, a convertire i consumatori in acquirenti. La creazione di report in tempo reale accelera questo processo, generando insight concretamente utilizzabili e, di conseguenza, un miglioramento continuo dell'esperienza dell'utente finale.

CPM sta investendo in un'ampia gamma di strumenti di business intelligence, tra cui il riconoscimento emotivo, l'analisi del sentiment, l'analisi vocale e l'analisi predittiva, che consentono una personalizzazione basata sui dati. Se si riesce a comprendere a fondo ogni consumatore, si possono offrire servizi su misura, che garantiscono valore aggiunto e creano una connessione a livello emotivo.

La personalizzazione basata sui dati è anche in grado di ridurre i costi di acquisizione fino al 50%, migliorando al contempo la qualità della customer experience. Secondo Forrester, il 25% dei brand prevede di conseguire progressi statisticamente significativi nella qualità della CX entro la fine del 2021.

added value and connect at a true emotional level.

Data-driven personalisation can also reduce acquisition costs by as much as 50% while improving the quality of the customer experience. According to Forrester, 25% of brands predict to achieve statistically significant advances in CX quality by the end of 2021.

Una migliore esperienza del personale significa maggiore soddisfazione del cliente

In parallelo all'ottimizzazione della forza lavoro, nel 2021 è emerso un ulteriore trend: il workforce engagement management (WEM). Uno studio di Frost & Sullivan sul WEM ha rilevato che l'89% delle aziende che coinvolgono i contact center in modo più efficace migliorano significativamente la qualità della customer experience.

Attraverso l’implementazione di strumenti che motivano, danno riconoscimento e coinvolgono i propri dipendenti, ogni azienda può coltivare un organico estremamente efficace, competente e dedicato. Tra i fattori più importanti vanno menzionati l'apprendimento e lo sviluppo, il software collaborativo, le iniziative legate al benessere e una solida cultura aziendale.

Non va dimenticato che con la diffusione sempre più elevata del lavoro a distanza, è necessaria una maggiore enfasi sul concetto di appartenenza. Favorire questo impulso unificante è la base portante delle politiche di diversità e inclusione, che stimolano un senso di finalità condivisa e, quindi, un maggiore coinvolgimento.

Offrire una customer experience eccezionale è naturalmente l'obiettivo finale per qualsiasi brand, ma una brand experience positiva o negativa in definitiva è il frutto delle interazioni dei propri clienti con i propri dipendenti. Addetti soddisfatti e coinvolti creano esperienze certamente di livello più alto, con il risultato di avere anche clienti più soddisfatti e più fedeli.

 

 

La customer experience è un fattore di differenziazione cruciale e continuerà a caratterizzare in modo deciso il panorama competitivo. Di conseguenza ogni interazione diventa estremamente importante: dobbiamo essere preparati a rispondere al meglio a questo contesto.

In CPM, abbiamo le competenze più adeguate per aiutare i nostri clienti nel cambio di approccio, dal customer service agli experience hub. Siamo esperti nella progettazione di strategie avanzate di customer engagement per lo sviluppo e la promozione delle relazioni tra brand e clienti.

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